تکنیک ها و راهکارهای افزایش رضایت مشتری

مشتریان بزرگترین دارایی هر کسب و کار هستند. در حالی که جذب مشتری به شکل گیری یک کسب و کار کمک می کند، حفظ مشتری میزان موفقیت آن را در دراز مدت تعیین می کند. رضایت مشتری یکی از عوامل اصلی حفظ مشتریان است. سطح بالای رضایت مشتری یک هدف اصلی برای هر برند تجاری و کلید طلایی موفقیت آنها است. به همین خاطر در پیش گرفتن استراتژی های مناسب برای ارتقا رضایت مشتریان ضرورتی حیاتی برای هر کسب و کار است. به همین دلیل در ادامه مطلب به تکنیک ها و راهکارهای افزایش رضایت مشتری می پردازیم.

رضایت مشتری چیست؟

اگر شما از طریق فروشگاه ساز زرین اکسپرس یک کسب و کار آنلاین راه اندازی کرده باشید، ابتدا باید بر یافتن مشتری و در مرحله بعد بر حفظ مشتری از طریق جلب رضایت آنان تمرکز کنید.
رضایت مشتری به این معنی است که مشتریان از محصولات یا خدمات شما چقدر خوشحال و راضی هستند. اگر مشتریان از برند تجاری و خرید کالا و خدمات شما تجربه و احساس خوبی داشته باشند و شما را به دوستان و اطرافیان خود معرفی کنند نشانه این است که شما در کسب رضایت مشتری موفق بوده اید.

بهبود رضایت مشتری بخش مهمی از تجارت شما برای حفظ یا تقویت روابط با مشتریان است. این نشان دهنده میزان موفقیت شما در ارائه تجربه مشتری مطابق انتظارات اوست.

افزایش رضایت مشتری چه اهمیتی دارد؟

تلاش برای افزایش رضایت مشتری اولین گام در جهت حفظ مشتریان است. با افزایش رقابت، جذب مشتریان جدید می تواند پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه داشته باشد.
افزایش رضایت مشتری باعث حفظ او و در نتیجه کسب سود بیشتر می شود. در واقع، مشخص شده است که افزایش 5 درصدی نرخ نگهداری مشتریان، کسب سود کسب و کار را بین 25 تا 95 درصد تسریع می کند. علاوه بر این، اگر مشتریان شما از خدماتی که ارائه می دهید راضی باشند، شما یک فرصت عالی برای تبلیغات دهان به دهان رایگان را ایجاد کرده اید.
بنابراین منطقی است که شما در چگونگی افزایش تجربه مشتری سرمایه گذاری کرده و بر جلب رضایت مشتریان فعلی تمرکز کنید.

در اینجا چهار دلیل محکم وجود دارد که نشان می دهد افزایش رضایت مشتری برای برند تجاری شما مفید است.

• کاهش شکایت مشتریان

هنگامی که با پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان اقدام به رفع مشکلات آنها می کنید، نارضایتی و شکایت آنان کاهش می یابد.

• افزایش ارزش عمر مشتری

ارزش عمر مشتری Customer Lifetime Value (CLV) متوسط درآمدی است که می توانید از مشتریان در تمام طول عمر آنها کسب کنید. مشتریان راضی مشتریان وفادار شما هستند و برای مدت طولانی تری با کسب و کار شما همراه می شوند. با درک تجربه مشتری و اندازه گیری بازخورد رضایت آنان می توانید ارزش عمر مشتریان خود را افزایش دهید.

• بهبود برند تجاری

بر اساس آمارها 92 درصد از مردم به توصیه های دوستان و خانواده بیش از هر نوع تبلیغ دیگری اعتماد می کنند. به نظر می رسد مشتریان راضی بهترین حامیان برند تجاری شما هستند و تجربیات مثبت خود را با یک کلام مثبت دهان به دهان که اعتبار برند تجاری شما را ارتقا می دهد، به اشتراک می گذارند.

• افزایش وفاداری مشتریان

مشتریان قدیمی 67 درصد بیشتر از مشتریان جدید هزینه می کنند. هنگامی که مشتریان از محصول و خدمات شما راضی هستند، در نهایت به مشتریان وفادار شما تبدیل می شوند.
بنابراین با توجه به اهمیت رضایت مشتریان در ادامه به تکنیک ها و راهکارهای افزایش رضایت مشتری می پردازیم.

مشتریان خود را بشناسید

شناخت مشتریان فراتر از دانستن نام، سن و مکان آنها است. وقتی با نیازها، علایق و سلیقه آنها آشنا می شوید، متوجه می شوید که خدمات ارائه شده توسط کسب و کار شما چگونه می تواند به آنها کمک کند. بینش در مورد آنچه خریدار شما می خواهد، معدن طلایی از فرصت ها را باز می کند. شما می توانید استراتژی ها و تصمیمات تجاری خود را در حدود الزامات آنها بازبینی کنید تا تجربه خرید مثبتی را به مشتریان خود ارائه دهید و بهبود رضایت مشتری کمک کنید.

اطلاعات مناسب به شما کمک می کند تا داده های مناسب را برای افزایش رضایت مشتری جمع آوری کنید. راه های زیادی برای شناخت مشتریان وجود دارد. شما می توانید بر تجزیه و تحلیل وب، داده های رفتاری، مشخصات مشتریان و غیره تمرکز کنید تا آنچه را که به دنبال آن هستید را به دست آورید.

ارائه آموزش استفاده از محصول و خدمات به مشتریان

کمک به مشتریان برای درک نحوه عملکرد محصول بسیار مهم است. آموزش و پشتیبانی محصول باید طوری طراحی شود که مشتریان حداکثر ارزش را از محصول دریافت کنند. هنگامی که مردم برای خرید چیزی پول خرج می کنند تمایل دارند در توانایی خود در درک نحوه عملکرد محصول تردید کنند.
کمک دائمی برای راهنمایی آنها از طریق آموزش استفاده از محصول به کاهش قابل توجه این تردید کمک می کند. وقتی چنین آموزش و راهنمایی با هر خرید همراه باشد، مشتریان شما به برند تجاری شما اعتماد خواهند کرد.
مشخص شده است که 76 درصد از مصرف کنندگان از خدمات مشتری به عنوان ابزاری برای اندازه گیری میزان ارزشی که یک شرکت برای مشتریان خود قائل است، استفاده می کنند.مشتریان همیشه انتظارات خاصی در مورد پشتیبانی پس از خرید دارند. این می تواند به کل عمر محصول افزایش یابد. وقتی این انتظارات را به طور دقیق شناسایی کرده و برآورده کنید، تصویری مسئولانه از برند خود در بین مشتریان ایجاد می کنید که افزایش رضایت مشتری را به همراه خواهد داشت.

استفاده از چت زنده برای افزایش رضایت مشتری

به طور کلی اگر سوالات یا نگرانی های مشتریان سریع پاسخ داده نشود، آنها سایت شما را ترک می کنند. دو سرخوردگی رایج در زمینه خدمات مشتری عبارتند از: انتظار برای فروش یا پشتیبانی و به مدت طولانی در انتظار پاسخ ماندن.
زمان پاسخگویی جزء مهمی برای افزایش رضایت مشتری است. 82 درصد از مصرف کنندگان می گویند عامل شماره یک که منجر به تجربه عالی خدمات مشتری می شود این است که مشکلات آنها به سرعت حل می شود.

چت زنده چگونه به بهبود رضایت مشتری کمک می کند؟

پاسخ های شخصی سازی شده: نمایندگان شما می توانند بفهمند که مشتریان برخی از درخواست ها را دارند و قبل از درخواست پشتیبانی با پاسخ های شخصی به آنها کمک کنند.

چت های خودکار: می توانید درخواست چت های خود را به طور خودکار به نماینده یا بخش مناسب جهت راه حل تخصصی هدایت کرده و زمان انتظار را کاهش دهید.

شروع یک گفتگوی فعال: چت زنده به شما امکان می دهد یک مکالمه فعال با مشتریان آغاز کرده و در طول خرید و پس از آن به آنها کمک کنید.

به نظرات منفی و شکایات مشتریان رسیدگی کنید

72 درصد از مشتریان تا زمانی که نظرات سایر خریداران را نخوانند اقدام به خرید نمی کنند. تجزیه و تحلیل نظراتی که از طرف مشتریان دریافت می کنید به بهبود رضایت مشتری کمک می کند، زیرا آنها می توانند در مورد آنچه مشتریان شما واقعا می خواهند، بازخورد خوبی به شما ارائه دهند.
مشاغلی که می توانند شکایات مشتریان خود را به فرصت هایی برای ایجاد روابط نزدیکتر با مشتریان تبدیل کنند، بیشترین احتمال رشد را دارند. از استراتژی های کلیدی زیر برای افزایش رضایت مشتری استفاده کنید:
1. باید به طور منظم نظرات و شکایات مشتریان خود را بررسی کنید.
2. در مورد نظرها و شکایات جدی عمل کنید و در اسرع وقت آن را برطرف کنید.
3. به مشتریان خود اطلاع دهید که شکایت آنها بررسی و مشکل برطرف شده است.

ارائه خدمات شخصی برای بهبود رضایت مشتری

همه ما دوست داریم به عنوان یک فرد با ما رفتار شود. به همین دلیل است که خدمات شخصی در افزایش رضایت مشتری تاثیر زیادی دارد.
ساده ترین و موثرترین راه برای پیاده سازی این امر، اهمیت دادن به سلیقه و علاقه مشتریان است. اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما در نهایت با یک دستگاه خودکار صحبت نمی کنند. به غیر از این، کمک در خرید و ارسال پیام های سفارشی و ارائه اعلان ها با توجه به نیازها و عادات مشتریان می تواند منجر به ارتقا رضایت مشتری شود.

استفاده از رسانه های اجتماعی برای ارتقا رضایت مشتری

آیا می دانید بیش از 75 درصد از کاربران اینترنت در شبکه های اجتماعی هستند؟ اگر در حال حاضر از طریق یک وب سایت متصل به درگاه پرداخت کار فروش را انجام می دهید، می توانید با استفاده از فروشگاه ساز زرین اکسپرس در شبکه های اجتماعی مثل اینستاگرام هم شروع به فروش کنید. رسانه های اجتماعی یک کانال موثر برای مشتریان است تا تجربیات خود را با شرکت شما به اشتراک بگذارند.
بنابراین، رسانه های اجتماعی به عنوان یک معدن طلا از نظرات و توصیه های مشتری عمل می کند. برای اطمینان از رضایت مشتریان خود از خدماتی که کسب و کار شما ارائه می دهد، باید این موارد را پیگیری کنید.

می توانید از رسانه های اجتماعی برای موارد زیر استفاده کنید:

• واکنش مشتریان را نسبت به خدمات خود کنترل کنید.
• بازخورد کاربران در مورد برند خود را پیگیری کنید.
• پشتیبانی دائمی به مشتریان خود ارائه دهید.
• مشتریان خود را از طریق فعالیت هایی مانند مسابقه، قرعه کشی و غیره جذب کنید.

حرف آخر درباره افزایش رضایت مشتری

در این مطلب تکنیک ها و راهکارهای افزایش رضایت مشتری را با شما در میان گذاشتیم که استفاده از آنها موجب حفظ مشتری و فروش بیشتر خواهد شد. توصیه نهایی این است که هیچ چیز جزئی مربوط به مشتری را دست کم نگیرید. شگفت زده خواهید شد اگر بدانید که این چیزهای کوچک چقدر می توانند در ایجاد یک تصویر مثبت از برند تجاری و در نتیجه افزایش رضایتمندی مشتریان شما موثر است.