باشگاه مشتریان چیست؟ از مهم‌ترین اهداف هر کسب و کاری حفظ مشتری و تبدیل مشتریان موقت به مشتریان دائمی و وفادار است. زیرا که میزان موفقیت در هر کسب و کاری را مشتریان تعیین می‌کنند. این مهم حاصل نمی‌شود مگر با اجرای اصول درست بازاریابی و ایجاد روابط هدفمند و افزایش تمایز با رقبا، تا در بلند مدت شرکت به سودآوری برسد. تقریبا همه افرادی که به نوعی در تجارتی مشغول به فعالیت هستند در این مسئله اتفاق نظر دارند که حفظ مشتریان قدیمی بسیار کم هزینه‌تر از جذب مشتری جدید برای کسب و کار است. یکی از ابزارهای بازاریابی که از اهمیت ویژه ای برای حفظ مشتری برخوردار است، ایجاد باشگاه مشتریان است. حال باشگاه مشتریان چیست و چه ضرورتی برای کسب و کارها دارد، موضوعی است که در این مقاله در ادامه مقالات آموزشی ارائه شده توسط زرین اکسپرس به آن پرداخته شده است.
باشگاه مشتریان چیست؟
اینکه اصطلاح باشگاه مشتریان این روزها، زیاد به گوش می‌رسد به این معنی نیست که مفهوم جدیدی باشد. در واقع استفاده از customer club در گذشته‌های دور نیز وجود داشته و بسیاری از کسب و کارها از این ترفند بازاریابی استفاده کرده اند. سیستم هواداری مشتریان از اصول بازریابی است که به جای تمرکز کردن بر جذب مشتری جدید، رویکردی متفاوت داشته و تاکید بر حفظ مشتریان قدیمی با تکنیک های خاص دارد. زیرا تقریبا همه صاحبان کسب و کارها می‌دانند که هر اندازه مشتری وفادارتر باشد در نهایت به فروش و سود بیشتری با صرف هزینه کمتر می‌رسند.
باشگاه مشتریان یا باشگاه هواداری، نرم افزار مدیریت مشتری است که رفتار مشتری را تحلیل می‌کند که صاحبان کسب و کار بر اساس دیتای با ارزشی که از این نرم افزار به دست می‌آورند به مشتریان خدمات و سرویس های گوناگون در قالب‌های مختلف پیشنهاد می‌دهند. حدمات گوناگونی از جمله شارژ کیف پول، دادن اعتبار، شرکت در قرعه کشی، محصولات رایگان، ارائه کوپن رایگان، تخفیف ویژه و … که به همراهی مشتریان ارزش می‌دهد.
شرکت‌ها برای طراحی مدل کسب و کار از استراتژی‌های بازاریابی گوناگونی با استفاده از دیتای مختلفی چون تعداد دفعات خرید، فاصله خرید ها و مراجعه ها، میزان خرید، عادات و علاقه مندی های مشتری و….. که از باشگاه هواداری به دست می‌آید، استفاده می‌کنند. نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) بر روی روال پیشرفت کار مشتری در سازمان تمرکز دارد، در صورتی که باشگاه مشتریان تمام تمرکزش بر روی حفظ مشتریان است. به نوعی که با تبدیل مشتری به مشتری وفادار، شرکت‌هایی که محصول مشابه تولید می‌کنند و رقیب سازمان هستند، مشتری را جذب خود نکنند.
اهمیت باشگاه مشتریان برای کسب و کارها
برای همه‌ی بیزینس‌ها داشتن Loyalty Club می‌تواند یک عامل تاثیرگذار در ایجاد رابطه با مشتری باشد. بدین منظور که با ایجاد باشگاه مشتریان و دادن امتیاز و اعتبار به مشتریان دائمی کسب و کار، به آنها ارزش می‌دهید. بازاریابی مبتنی بر رابطه از اهمیت بسزایی برخوردار است و امروزه فعالان حوزه کسب و کار بر این مهم توافق دارند. حال اگر در کنار بازاریابی بر اساس رابطه، باشگاه مشتریان نیز شکل گیرد و این برنامه درست اجرا شود، قطعا کسب وکار شما را شکیل تر و با برنامه تر می‌کند و نتایج مطلوبی را به همراه دارد.
بر اساس آمار هزینه جذب مشتری جدید حدود 6 برابر بیشتر از فروش محصول به مشتریان قدیمی است. ضمن اینکه مشتریان قدیمی بیزینس، معمولا خیلی بیشتر از مشتریان جدید خرید می‌کنند. هرچند که نرخ بازگشت مشتری بیشتر باشد به افزایش تصاعدی در سود کسب و کار می‌انجامد. ضمن اینکه مشتریان برای برندهای مورد علاقه خود هزینه بیشتری می‌کنند و زمانی که مشتری از بین ده‌ها گزینه مختلف برای کالایی مشابه به خرید مجدد از شرکت شما مراجعه می‌کند بسیار با ارزش است زیرا که کاربران وقتی به برندی اعتماد می‌کنند، حاضر به پرداخت قیمت بیشتر برای محصول مشابه ای هستند که در دیگر برندها با قیمت کمتر ارائه می‌شود. اما آیا همه‌ی کسب و کارها به این شدت به باشگاه مشتریان نیاز دارند؟ جواب منفی است. در واقع راه اندازی باشگاه مشتریان برای کسب و کارهایی که به طور مکرر با مشتری سروکار دارند و مشتریانی دارند که به طور منظم مجبور به تهیه کالایی خاص هستند، مانندکالاهای مصرفی شامل، خوراک و پوشاک مناسب است.
ویژگی‌های باشگاه مشتریان
اینکه باشگاه مشتریان را راه اندازی کرده و منتظر نتایج فوق العاده در افزایش سود دهی شرکت باشید، کار عاقلانه‌ای نیست. در واقع باید باشگاهی ایجاد کنید که با ارائه خدمات و پیشنهادات ویژه به مشتریان و ایجاد حس مثبت از طریق شکل گیری روابط مبتنی بر وفادرای، باعث بازگشت آنها به چرخه خرید شوید. در ادامه به بررسی ویژگی‌های بارز باشگاه مشتریان موفق می‌پردازیم.
- ایجاد ارتباط موثر دو طرفه: ارتباطی که اول بر اساس منافع مادی بین طرفین شکل گرفته و در نهایت باعث ایجاد حس مثبت در خریدار و افزایش سود دهی برای طرفین می‌شود.
- نحوه ی عضو گیری باشگاه مشتریان: باشگاه مشتریان موفق به گونه‌ای است که بین مشتریان وفادار و مشتریان معمولی تمایز قائل شود و شرایط ویژه‌ای برای عضوگیری هدفمند از میان مشتریان خاص در نظر بگیرد. بدین شکل که همه‌ی کاربران نمی‌توانند عضو باشگاه شوند و از خدمات و مزیت ارائه شده توسط کلوپ مشتریان استفاده کنند.
- داشتن برنامه و اهداف بلند مدت: یک نرم افزار وفاداری مشتری باید به شکلی طراحی شود که برنامه و هدف برای توسعه و پیشرفت سازمان داشته باشد به گونه ای که مابقی برنامه‌ها نیز همسو با این هدف شکل بگیرند.
- ورود ساده به باشگاه مشتریان: استفاده از خدمات باشگاه و نحوه‌ی ورود به آن باید ساده باشد و همه‌ی اطلاعات را به یکباره از مشتری در خواست نکند. زیرا معمولا مشتریان در ابتدای کار راحت اعتماد نمی‌کنند و در دادن دیتا مقاومت می‌کنند.
- پاداش ویژه و جذاب برای کاربران وفادار: اینکه پاداشی در دسترس همه باشد دیگر به منزله‌ی هدیه در ازای عملی خاص نیست و جذابیت کمی دارد. پس بعضی از امکانات باشگاه را انحصاری کنید.
- تکرار آفرها و کمپین‌ها: اگر فقط برای خرید اول پاداش در نظر بگیرید، مشتریان ممکن است فقط یکبار از شما خرید کنند. پس کمپین‌های وفاداری را تکرار کنید.
مزایا و معایب باشگاه مشتریان چیست؟
واضح است که باشگاه وفاداری مشتریان مانند هر برنامه‌ای دیگر که برای حفظ ارتباط با مشتری استفاده می‌شود، بر اساس قابلیت‌ها و نحوه‌ی اجرای آن توسط سازمان، می‌تواند مفید باشد یا حتی در مواقعی زیان ده باشد. به کارگیری روشهای نادرست و استفاده در زمان نامناسب از دیتای باشگاه وفاداری، می‌تواند باعث عدم موفقیت و در نهایت حتی باعث ضرر سازمان شود. پس با شناخت معایب و مزایای مربوط به باشگاه مشتریان و استفاده از مزایا در مدیریت درست و کاهش معایب به سود حداکثری برسید.
مزایای باشگاه مشتریان
- دستیابی به معدن اطلاعات از مشتریان
- افزایش فروش
- برگزاری کمپین‌های تبلیغات با هزینه کمتر
- تقویت ارتباط با مشتریان با فهمیدن عادات خرید مشتریان
- افزایش مشارکت و رضایت مشتری
- حفظ مشتریان قدیمی و رسیدن به مشتریان جدید
- بازاریابی مستقیم و غیر مستقیم
- تحلیل دقیق‌تر میزان فروش و سود مجموعه
- دستیابی به میزان تقاضا برای هر محصول و بهینه سازی تولید برای عرضه
معایب باشگاه مشتریان
- تشخیص مشتریان وفادار سخت است.
- گرفتن اطلاعات کامل از مشتریان همیشه آسان نیست.
- اطلاعات اشتباه مشتریان
- دستیابی به سود در بلند مدت میسر است.
- به دلیل رقابت زیاد نرم افزارهای باشگاه مشتریان، برای رسیدن به موفقیت نیازمند خلاقیت زیادی هستید.
- هزینه بر بودن اجرای کمپین‌ها به خصوص برای کسب و کارهای کوچک
جمع بندی
در این مطلب به بررسی باشگاه مشتریان به همراه ویژگی و اهمیت آن و بیان معایب و مزایای به کارگیری نرم افزارهای هواداری مشتریان پرداخته شد. نکته‌ای حائز اهمیت برای رسیدن به نتیجه مطلوب و افزایش تاثیرگذاری در استفاده از این نوع کمپین‌های تبلیغاتی، ثبت اطلاعات درست و منظم از مشتریان و آموزش درست استفاده از از نرم افزارهای مختلف باشگاه مشتریان در زمان‌های درست است. بنابراین حتی اگر بهترین نرم افزار را در اختیار داشته باشید، با دیتای نادرست و اشتباهات در اجرای آن، باشگاه وفاداری شما به نتیجه مورد نظر نمی‌رسد. ارتباط دوطرفه با مشتری را جدی گرفته و قدردان وفاداری مشتری باشید و با مشتریان صادق باشید و با ارائه کالای با کیفیت و اجرای درست روشهای بازاریابی به سود بالا برسید.
