اگر مشتریان نسبت به برند شما احساس خوشایندی داشته باشند، در این صورت شما از رقبای خود بهتر عمل کرده، کسب درآمد و سود بیشتر را برای خود تضمین می کنید. همه این ها در صورتی محقق می شود که تجربه مشتریان شما به بالاترین سطح بهبود داده شده باشد. اما تجربه مشتری چیست؟ چه اهمیتی دارد؟ شاخص های آن کدام است؟ و چگونه می توان تجربه مشتریان را بهبود بخشید؟ با ما همراه باشید تا در ادامه این مطلب به این سوالات پاسخ دهیم.

تجربه مشتری (CX) چیست؟

تجربه مشتری Customer experience، که به صورت مخفف آن یعنی CX هم شناخته می شود، برداشت کلی مشتریان از تجربه شان در ارتباط با کسب و کار یا برند تجاری شما است.
CX نتیجه هرگونه تعاملی است که یک مشتری با تجارت شما دارد، از جستجو در وب سایت گرفته تا صحبت با خدمات مشتری و دریافت محصولات یا خدماتی که از شما خریداری کرده اند. هر کاری که انجام می دهید بر درک مشتریان و تصمیم آنها برای بازگشت یا عدم بازگشت به طرف شما، تأثیر می گذارد. بنابراین تجربه عالی مشتری کلید موفقیت در هر کسب و کار است.
چه با راه اندازی یک وب سایت و اتصال آن به یک درگاه پرداخت یا از طریق فروشگاه ساز زرین اکسپرس در اینستاگرام، تجارت الکترونیک خود آغاز کرده باشید، در هر صورت تجربه مشتریان بخش تعیین کننده در میزان موفقیت شما خواهد بود.

چرا تجربه مشتریان اهمیت دارد؟

مشتریان می خواهند با برندهای مورد علاقه خود ارتباط داشته باشند و دوست دارند شرکت هایی که از آنها خرید می کنند آنها را بشناسند و به آنان احترام بگذارند. CX چیزی است که می تواند باعث تمایز کسب و کار شما از رقبا شود. بنابراین مشاغل باید اطمینان حاصل کنند که استراتژی های CX آنها می تواند تعاملات شخصی مثبت و دلپذیری را در هرگونه ارتباط با مشتری ارائه دهد.
این تعاملات بر احساس و تصویر کلی مشتریان و برداشت آنها از برند شما تأثیر تعیین کننده دارد. به همین دلیل CX برای موفقیت بسیار مهم است. به طور کلی مشتریان نسب به هر برندی یا احساس مثبت دارند یا احساس منفی.

تجربه منفی مشتری

تجربه منفی مشتری باعث می شود مشتری احساس ناراحتی، ناامیدی یا حتی نفرت کند. تجربیات منفی مشتریان اغلب ناشی از تصورات مشتریان است که شما آنها را نمی شناسید، آنها را نمی فهمید یا برایشان اهمیتی قائل نیستید. برخی از این تصورات منفی می توانند به دلایل زیر ایجاد شوند:
• استفاده از وب سایت شرکت مشکل است.
• محصولاتی که انتظارات را برآورده نمی کنند.
• ضعیف بودن خدمات مشتری
• تبلیغات نامربوط
• زمان انتظار طولانی
• کارکنانی که نیازهای مشتری را درک نمی کنند.
• مسائل/سوالات حل نشده
• اتوماسیون بیش از حد
• خدماتی که شخصی سازی نشده است.
• کارمندان بی ادب یا عصبانی

تجربه مثبت مشتری

برای تضمین تجربه خوب مشتری، هیچ چک لیست قطعی وجود ندارد: کسب و کار شما منحصر به فرد است و مشتریان شما نیز همین طور. به طور کلی، عوامل زیر در تجربه خوب مشتری موثر هستند:
• گوش دادن به مشتریان را در اولویت اصلی کسب و کار خود قرار دهید.
• از بازخورد مشتریان برای بهبود احساس آنان نسبت به برند خود استفاده کنید.
• پیاده سازی سیستمی که به شما در جمع آوری بازخورد، تجزیه و تحلیل و عملکرد منظم کمک می کند.
• استرس و نگرانی مشتریان را کاهش دهید و مشکلات و چالش های منحصر به فرد آنان را حل کنید.
تجربه خوب مشتری از پرسیدن سوالات از مشتریان، گوش دادن به پاسخ های آنها و ترتیب اثر دادن به بازخوردهای آنان حاصل می شود.

مسیر تجربه مشتری چیست؟

مسیر تجربه مشتری سفری را توصیف می کند که مشتری از اولین باری که از کسب و کار شما مطلع می شود تا زمانی که دیگر مشتری نیست. اگر از قبل مشتری دارید، در حال حاضر مسیر تجربه مشتری در کسب و کار خود دارید ، چه آنها آگاهانه ترسیم شده باشند یا نه.
مسیر تجربه مشتری تجربه ای کامل است که مشتری با یک سازمان تجربه می کند. این شامل همه تعاملات مشتری در تمام کانال ها، دستگاه ها و نقاط تماس در هر مرحله از فرایند خرید مشتری و پس از آن است.

شاخص های تجربه مشتری

شاخص های تجربه مشتری مجموعه ای از اقدامات قابل اندازه گیری است که یک شرکت برای سنجش عملکرد خود در مورد تجربه مشتریان در طول زمان استفاده می کند. این معیارها پیشرفت شرکت را در دستیابی به اهداف استراتژیک و عملیاتی تعیین می کند.
برخی ویژگی های شاخص های تجربه مشتری عبارتند از:
• کمی هستند نه کیفی، به این معنی که می توان عددی را به آنها نسبت داد.
• به فرایندها و استانداردهای شرکت متصل هستند.
• آنها متمرکز نیستند و عمومیت ندارند، به این معنی که آنها ارزیابی می کنند که آیا عملکرد در حال بهبود ، رکود یا بدتر شدن است.
• آنها عمل را هدایت می کنند، به این معنی که تغییر را به پیش می برند.
در ادامه چهار شاخص اصلی تجربه مشتری را توضیح می دهیم.

شاخص رضایت مشتریان (CSAT)

شاخص رضایت مشتریان (CSAT) عبارت از اندازه گیری، نظارت و ارزیابی میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از معیارهای اصلی تجربه مشتری است. شاخص CSAT اعدادی را به سطح رضایت مشتری نسبت می دهد. هرچه این عدد بیشتر باشد، تجربه مشتریان بهتر است.
مشتریان بسیار راضی به احتمال زیاد دوباره به شما مراجعه می کنند و حتی شما را به مشتریان دیگر معرفی می کنند. مشتریان ناراضی ممکن است وفاداری خود را به برند دیگری تغییر دهند. اندازه گیری رضایت و ترجمه این داده ها در نمره CSAT معمولاً از طریق نظرسنجی از مشتریان انجام می شود. این نظرسنجی ها می توانند پیچیده باشند ، اما موثرترین انواع برای مشتری آنهایی است که به طور آسان و شفاف طرح شده باشد.
به عنوان مثال، وقتی مشتری شما از فروشگاه ساز زرین اکسپرس خرید آنلاین انجام می دهد. در پایان فرایند خرید، می توان یک یک پنجره بازشو قرار داد که از مشتری بپرسد: “به تجربه خرید امروز خود چه امتیازی می دهید؟” باید گزینه هایی برای انتخاب به مشتری داده شده و اعداد مرتبط به پاسخ آنها نسبت داده شود. این پاسخ ها اغلب 0 تا 10 مقیاس بندی می شوند که صفر بدترین و ده بهترین است.

نرخ ریزش مشتری (CCR)

نرخ ریزش مشتریان (CCR)، شاخصی میزان انصراف مشتریان از خرید مجدد محصولات یا خدمات را در طول زمان نشان می دهد. نرخ رکود بالا به طور کلی به نمرات CSAT پایین تر پیوند می خورد. نرخ رکود پایین نشان دهنده میزان رضایت بیشتر است. اساسا CCR نشان دهنده مشتریان از دست رفته و ارجاعات احتمالی از دست رفته است.

امتیاز تلاش مشتری (CES)

چقدر مشتری برای حل مشکل یا به دست آوردن آنچه از شرکت شما نیاز دارد، باید تلاش کند؟ نمره CES از طریق یک نظرسنجی کوتاه جمع آوری شده و در مقیاس 1 تا 7 اندازه گیری می شود که نمره 1 به معنی تلاش زیاد است. در بیشتر مقیاس ها هرچه نمره CES شما بالاتر باشد، بهتر است.
هدف این است که کارها را تا آنجا که ممکن است برای مشتریانمان آسان کنیم تا آنها ناامید نشوند و به سراغ فروشنده دیگری نروند. ردیابی، ارزیابی و تنظیم رویکرد شما بر اساس CES جزء کلیدی مدیریت موفق تجربه مشتری است.

امتیاز خالص مروجان (NPS)

NPS رضایت مشتری و وفاداری به نام تجاری شما را اندازه گیری می کند. به شما می گوید که چقدر احتمال دارد مشتریان شما شرکت شما را تبلیغ کرده یا به دیگران ارجاع دهند. به طور کلی، مشتریان بسیار راضی باید NPS قوی ایجاد کنند. امتیاز خالص مروجان که در مقیاس 0 تا 10 مشخص می شوند را می توان به سه زیر گروه مجزا تقسیم کرد:
مروج (NPS: 9-10): اینها بشارت دهندگان برند شما هستند، آنهایی که به برند شما وفادار هستند و اغلب بدون هیچ تلاشی از طرف شما، از شرکت شما تعریف و تمجید می کنند.
منفعل (NPS: 7-8): اینها افرادی هستند که عموما خوشحال هستند اما تلاش خاصی برای معرفی شما به دیگران انجام نمی دهند.
مخرب (NPS: 0-6): این افراد از نام تجاری شما راضی نیستند و به زودی از از لیست مشتریان شما خارج خواهند شد. آنها حتی ممکن است علیه شما تبلیغ کنند.
مانند CSAT وCES ، NPS نیز از طریق یک یا دو سوال به دست می آید که در حالت ایده آل تنها پنج ثانیه طول می کشد تا مشتری تکمیل کند. به یاد داشته باشید، ما می خواهیم همه چیز، از جمله ارائه بازخورد، تا آنجا که ممکن است از نظر انسانی آسان و راحت باشد. ما نمی خواهیم تلاش های ما برای بهبود تجربه مشتری، خود به تجربه ای منفی برای مشتری تبدیل شود.

نحوه بهبود تجربه مشتری

تحقیقات American Express نشان داد که 86 درصد از مشتریان حاضرند برای تجربه بهتر هزینه بیشتری بپردازند. پس جای تعجب نیست که تجربه مشتری بسیار با اهمیت است.
شرکت هایی که با موفقیت استراتژی تجربه مشتری را پیاده سازی می کنند، به میزان رضایت مشتری بالاتر، کاهش ریزش مشتری و افزایش درآمد دست پیدا می کنند. پس برای بهبود تجربه مشتری نکات زیر را در نظر داشته باشید:
• کارکنان خود را توانمند کنید.
• به ایده های کارکنان اهمیت دهید.
• از فناوری برای ایجاد تجربیات موفقیت آمیز و خوشایند برای مشتری استفاده کنید.
• شخصی سازی، شخصی سازی، شخصی سازی!
• از نقشه سفر مشتری استفاده کنید.
• بازخورد به دست آمده در نظرسنجی ها را مورد رسیدگی قرار دهید.
• خدمات مشتریان خود را بهبود ببخشید.
• برنامه های صدای مشتری را پیاده کنید.

سخن آخر

استفاده از آنچه در این مطلب گفتیم، تجربه مشتریان را بهبود داده، تصویر و احساس مثبتی نسبت به برند ایجاد خواهد کرد که نتیجه آن وفاداری بیشتر مشتریان و رونق سریع تر کسب و کار شما خواهد بود.