اگر مدیر یا نماینده‌ی فروش یک کسب و کار هستید و هر از گاهی با شکایت و برخورد تند یک مشتری ناراضی روبرو می شوید باید بدانید این اتفاق در همه‌ی کسب و کارها رخ می دهد و نباید خونسردی و تمرکز خود را از دست بدهید. کافیست اصول مدیریت مشتری ناراضی را فرا گرفته و آنها را بکار ببرید.

مشتری ناراضی کیست؟

هر انسانی خلق و خوی خاص خود را دارد و در مواجه با مشکلات پیش روی خود واکنش متفاوتی از سایرین از خود بروز می دهد. یک مشتری ناراضی ممکن است مشکل بوجود آمده در رابطه با محصول شما را در کمال آرامش و احترام و با شرح دقیق مسئله با شما در میان بگذارد.

در حالی که یک مشتری دیگر بلافاصله بعد از برقراری تماس تلفنی یا مراجعه‌‌ی حضوری به دفتر شما، پرخاشگری نموده و با صدای بلند اعتراض خود را بدون ذکر جزئیات مشکل خود به بخش فروش منتقل می کند.

بنابراین لازم است کارمندان و مدیران بخش فروش هر کسب و کار محلی یا آنلاین، در مسئله‌ی مدیریت مشتری ناراضی اطلاعات و تجربه‌ی کافی داشته و در چنین مواقعی به خوبی نحوه‌ی برخورد خود با مشتری ناراضی را مدیریت کرده تا اعتراض با کمترین حاشیه برای سازمان و محصول ختم به خیر شود.

نحوه‌ی ارتباط با مشتری ناراضی

در این مقاله قصد داریم چند توصیه و نکته را در خصوص شیوه‌ی مدیریت مشتری ناراضی بررسی کنیم تا با یادگیری و بکارگیری نکات در شرایط بوجود آمده، به بهترین شکل ممکن بتوانیم وضعیت را به حالت عادی برگردانده و مشتری ناراضی را دوباره به مشتری راضی و وفادار سازمان تبدیل کنیم.

قبل از هرچیز به خاطر داشته باشید در برخورد با مشتری ناراضی به هیچ وجه نباید مسئله جنبه‌ی شخصی به خود بگیرد تا بهانه‌ای برای افزایش تنش بین دو شخص بوجود بیاید. تمامی نظرات و مکالمات شما باید از طرف سازمان به مخاطب منتقل شود.

1.به مشتری ناراضی اطمینان بدهید او را درک می کنید

اولین قدم در مدیریت مشتری ناراضی، خوب گوش دادن است. یعنی بدون هرگونه واکنش و اظهارنظر و اقدام به قانع کردن فرد، در کمال آرامش به او اجازه و فرصت بدهید تا مشکلش را مطرح کند.

در اینجا وظیفه‌ی شما به عنوان کارشناس یا مدیر فروش این است که با رفتارتان به شخص این اطمینان را بدهید که گوش شنوایی برای شکایتش وجود دارد و رسیدگی به شکایات برای کسب و کار مهم است.

مهم نیست اعتراضش چقدر بجا و منطقی است یا اصلا از دست شما کاری بر می آید یا نه! در این مرحله فقط باید شنونده‌ی اعتراض مشتری ناراضی باشید تا با انتقال شکایت خود بخشی از هیجانش فروکش کند.

آغاز تماس با جملات ساده ای مانند “ممنون که با ما تماس گرفتید” یا “مشتاقم شکایت شما را بشنوم تا در مورد حل آن راهکاری بیندیشیم” شاید باعث شود نیمی از عصبانت مشتری کاسته شده و فرد بتواند با آرامش بیشتری اعتراض خود را به شما منتقل کند.

2.ابراز حس همدردی

پس از گوش دادن به اعتراض مشتری ناراضی لازم است در برخورد خود، حس همدردی را به او منتقل کنیم. یعنی شخص این احساس را داشته باشد که ما عمیقا از مشکل بوجود آمده برای او ناراحتیم و مشکل او را به نوعی مشکل خودمان می دانیم.

واکنش سرد و بیش از حد آرام ما ممکن است آتش خشم مشتری را بیش از پیش شعله ور کرده و این برداشت را داشته باشد که مشکل او برای ما اهمیتی نداشته و تحت تاثیر گلایه و شکایت او قرار نگرفته ایم.

بیان جملاتی مانند “مشکل شما را کاملا درک می کنم و می دانم چه احساسی دارید” یا “ما انتظار چنین تجربه ای از محصولمان را نداشتیم” باعث می شود مشتری شما را در زمین خودش حس کند و اطمینان داشته باشد شما برای تامین منافع او اینجا هستید و کنارش ایستاده اید.

3.اجازه بدهید مشتری خودش را تخلیه کند

در خیلی از مواقع انسان ها به دنبال شخصی هستند که بتوانند مشکل و درد خود را با آنها مطرح کرده و به قول معروف خود را تخلیه کنند. همین تخلیه شدن مشتری ناراضی می تواند تا 50 درصد از خشم او بکاهد.

بنابراین اصلا لازم نیست در پاسخ دادن و ارائه‌ی راه حل عجله کنید. اجازه دهید تا جایی که خودش مایل است صحبت کند و یک گوش شنوا را در مقابل خود ببیند.

4.با مشتری ناراضی ارتباط برقرار کنید

تا زمانی که مشتری احساس نکند شما قصد کمک به او را در حل مشکلش دارید، اجازه‌ی صحبت کردن به شما را نمی دهد. حتی اگر قصد پاسخ دادن هم داشته باشید، صحبت شما را نوعی توجیه کردن کار تلقی کرده و نظرات شما را جدی نمی گیرد.

تا زمانی که مشتری به صحبت های شما با دقت و از روی آرامش گوش ندهد، نه شما می توانید مشکلش را حل کنید و نه نارضایتی او برطرف خواهد شد. بنابراین در مدیریت مشتری ناراضی حتما باید برقراری ارتباط با شخص صورت بگیرد.

اینجا شما موظفید به حمایت و جانبداری از مشتری بپردازید تا فرایند بازگشت اعتماد شخص به شما و کسب و کار آغاز شود.

5.مشتری را با حقایق روبرو کنید

در اغلب موارد مشتریان ناراضی به دلیل عدم کنترل خشم خود، در مواجه با مشکلات روند غیر منطقی را پیش گرفته و تمامی اتفاقات بد را به محصول یا خدمت شما ربط می دهند. در اینجا شما وظیفه دارید بعد از ابزار همدردی و برقراری ارتباط با او، به تدریج مسئله را برایش روشن کرده و برداشت های اشتباهی که در ذهنش جای گرفته را تصحیح نمائید.

انجام این کار باعث می شود از شدت خشم مشتری ناراضی کاسته شده و اینبار با دید منطقی و بدور از هیجان به مسئله نگاه کند.

6.ارائه‌ی راه حل

حالا وقت آن رسیده تا یک یا چند راه حل که به ذهنتان خطور می کند را به مشتری ناراضی پیشنهاد دهید. ارائه‌ی راه حل باعث می شود ذهن مشتری ناراضی درگیر فکر کردن به ایده‌های شما شود که علاوه بر کاهش دوباره‌ی خشم او، باعث می شود یک پله‌ی دیگر به جلب اعتماد درباره شما و سازمان نزدیکتر شود.

البته ممکن است همه‌ی ایده‌های شما مناسب مشتری نبوده و در قدم اول او را راضی نکند. اما بهرحال برای شروع، ارائه‌ی یک یا چند ایده لازم است. بعدا اگر حس کردید ایده ها مورد استقبال او قرار نگرفت می توانید بپرسید کدام قسمت از راه حل ایراد دارد و باید روی آن بیشتر فکر کرد.

7.مشکل را با مدیر کسب و کار در میان بگذارید

اگر هر روزه با مشکلات و اعتراضات یکسانی از سوی مشتری ها مواجه می شوید به جای صرف انرژی برای مدیریت مشتری ناراضی و رفع موردی مشکل هر شخص، مسئله را به مدیر کسب و کار انتقال دهید تا مشکل به صورت ریشه ای حل و فصل شود.

با رفع مشکل محصول علاوه بر کاهش اعتراضات و جلوگیری از هدر رفت وقت شما برای تماس با مشتری ناراضی، رضایت مشتریان از کسب و کار افزایش یافته که به رشد نرخ فروش و وفاداری مشتریان فعلی شما منجر خواهد شد.

8.نه نگویید!

سعی کنید در برخورد با مشتری ناراضی به هیچ وجه واژه‌ی “نه” را بکار نبرید. این کلمه‌ی کوچک و ساده، تاثیر بدی روی ذهن مشتری ناراضی گذاشته و باعث می شود در برابر نظرات و پاسخ منطقی شما هم گارد بگیرد.

بجای آن از جملات نرم و ملایم تر استفاده کنید. مانند “انجام این کار امکان پذیر نیست” یا ” فعلا ما محصولی مشابه آنچه مدنظر شماست را نداریم”.

9.صبور باشید

یک ضرب المثل قدیمی هست که می گوید “عجله کار شیطان است!”. شتاب در پاسخ به مشتری ناراضی کار را از چیزی که هست بدتر می کند. ممکن است تحمل رفتار غیر منطقی مشتری برای شما دشوار باشد اما وظیفه‌ی بخش فروش، کنترل احساسات و انتقال آرامش به طرف مقابل است.

اگر نتوانید خشم خودتان را کنترل کنید، نه تنها خشم مشتری ناراضی فروکش نخواهد کرد بلکه نقش هیزم را برای شعله‌ی خشم او خواهید داشت و با نارضایتی بیشتر از آنچه نزد شما مراجعه کرده بود، تماس تلفنی یا ملاقات حضوری را ترک خواهد کرد.

10.اطلاعات تماس را در معرض دید مشتریان قرار دهید

در وب سایت فروشگاهی خود سعی کنید راه های ارتباطی به سادگی در دسترس مشتریان قرار بگیرد. ساخت صفحه‌ی تماس با ما و استفاده از گزینه‌ی پشتیبانی برخط شبانه روزی، علاوه بر ایجاد حس اعتماد، در مواقع بروز بحران باعث می شود مشتری در اولین فرصت با شما ارتباط برقرار کند.

در سیستم های فروشگاه ساز معتبر مانند فروشگاه ساز زرین‌اکسپرس این موارد به خوبی پیاده سازی شده و در دسترس مدیران کسب و کارهای آنلاین قرار گرفته است.

جمع بندی

در این مقاله به اهمیت برخورد صحیح با مشتری ناراضی و نحوه‌ی مدیریت مشتری ناراضی پرداختیم. کسب و کارها و مدیران فروش باید به این نکته توجه داشته باشند که عدم مدیریت مشتری ناراضی می تواند اعتبار برند را خدشه دار نموده و فرایند جلب اعتماد مجدد را با افزایش هزینه های مادی و زمانی همراه سازد.

در پایان به کسب و کارهای اینترنتی توصیه می کنیم برای افزایش رضایت مشتریان خود استفاده از درگاه پرداخت را در اولویت کاری خود قرار دهند. استفاده از درگاه پرداخت آنلاین موجب افزایش سرعت فرایند خرید شده که در جلب بیشتر رضایت مشتری تاثیرگذار است.