طی دهه گذشته، روندهای فرهنگی، انتظارات مشتری و واقعیت های تجاری با هم ترکیب شده اند تا کسب و کارهای بیشتری را وادار به اولویت موفقیت مشتریان کنند. با افزایش تأکید بر موفقیت، سردرگمی زیادی در مورد نحوه اطمینان از موفقیت مشتریان، تفاوت موفقیت مشتری با سایر عملکردها مانند پشتیبانی مشتری و موارد دیگر ایجاد شده است. اینکه مشتری شما به اهداف دلخواه خود در ارتباط با خرید محصول برسد، در محور این موضوع قرار دارد. در این مطب مهمترین مطالبی را که باید در مورد موفقیت مشتری بدانید، با شما در میان می گذاریم.

موفقیت مشتری چیست؟

ایجاد یک سایت متصل به درگاه پرداخت یا ایجاد یک فروشگاه در اینستاگرام از طریق فروشگاه ساز زرین اکسپرس برای کسب درآمد کافی نیست. یکی از معیاهایی اساسی در رونق کسب و کار موفقیت مشتری است.
موفقیت مشتری (Customer Success) یا به اخصار CS روشی در کسب و کار است تا اطمینان حاصل شود که مشتریان در حین استفاده از محصول یا خدمات شما به نتایج دلخواه خود می رسند. CS مدیریت متمرکز بر روابط است که اهداف مشتری و فروشنده را برای دستیابی به نتایج سودمند متقابل هماهنگ می کند. استراتژی CS به طور معمول منجر به کاهش نارضایتی مشتری و افزایش فرصت های فروش می شود.

موفقیت مشتری یک روش تجاری است که از موفقیت مشتریان اطمینان حاصل می کند. هدف از CS این است که مشتری را در برای دستیابی به اهدافش در ارتباط با کسب و کار ما تا حد ممکن موفق کند، که به نوبه خود ارزش عمر مشتری (CLTV) را برای شرکت بهبود می بخشد.

چرا مشاغل به موفقیت مشتریان نیاز دارند؟

موفقیت کسب و کار شما ذاتا با موفقیت مشتری شما گره خورده است. اگر مشتریان از محصول شما با موفقیت استفاده کنند، استفاده از محصول شما را ادامه خواهند داد و بنابراین تجارت شما موفق خواهد شد. در اصل، CS این است: اطمینان از اینکه مشتریان در حین استفاده از محصول شما به نتیجه دلخواه خود می رسند. البته تحقق آن نیازمند افراد، فرایندها و از همه مهمتر داده ها است.

موفقیت مشتری در مقابل خدمات مشتری

به طور خلاصه، CS مربوط به فعال بودن یک کسب و کار است، در حالی که خدمات مشتری (Customer Service) در مورد واکنش پذیر بودن است.

مشتریان مشکل دارند، بنابراین تیکت ارسال می کنند، ایمیل ارسال می کنند و تماس تلفنی برقرار می کنند. امیدوارم تیم خدمات یا پشتیبانی این مشکلات را برطرف کند و مشتریان به راه خود ادامه دهند. این خدمات مشتری است. خدمات مشتری بر اینجا و اکنون متمرکز شده است.

موفقیت مشتری در مقابل تجربه مشتری

CS به شرکت ها کمک می کند تا تجربه مشتری (Customer Support) را بهتر بشناسند، یعنی شناخت نحوه استفاده مشتریان از محصول و یا خدمات شما از دیدگاه آنها. به طور خلاصه، تجربه مشتری بر چگونگی تمرکز دارد. تیم های تجربه مشتری بیشتر بر نحوه استفاده مشتریان از محصول تمرکز می کنند. تجربه مشتری در مورد تجربه کاربر و اینکه چگونه می توان آن را ساده تر یا ساده تر کرد تا مشتریان را تشویق به استفاده بیشتر از محصول کند، تمرکز می کند .

تفاوت موفقیت مشتری (Customer Success) و پشتیبانی مشتری (Customer Support) در چیست؟

تفاوت بین پشتیبانی مشتری و موفقیت مشتری، بحث های زیادی را برانگیخته است. آنها نقش ها، مجموعه مهارت ها و اهداف مشابهی دارند، اما رویکردهای متفاوتی را پیاده سازی می کنند.
تیم های پشتیبانی مشتری مسائل مربوط به محصول را حل کرده و به مشتری نحوه عملکرد محصول را آموزش می دهند. آنها با سایر تیم های عملیاتی مانند مهندسی و محصول برای بهبود ویژگی های موجود در حالی که بازخورد مشتریان را برای چرخه های انتشار آینده جمع آوری می کنند، همکاری می کنند.

در مقابل، تیم های موفقیت مشتریان با مشتریان فعالانه همکاری می کنند تا اهداف تجاری آنها را درک کرده و به آنها در دستیابی به موفقیت در ارتباط با محصول کمک کنند و در نتیجه ارزش عمر مشتری را افزایش دهند.
با این تعاریف، می توان تمایز بین پشتیبانی مشتری و CS را در رویکرد و هدف آنها تشخیص داد:
رویکرد: پشتیبانی مشتری سوالات و مشکات مشتریان را دریافت و پاسخ می دهد، در حالی که CS به طور فعالانه به بحث و اجرای استراتژی می پردازد.
هدف: پشتیبانی مشتری بر حل مسئله و اجتناب از آن متمرکز است، در حالی که موفقیت مشتری به ادامه سفر مشتری برای دستیابی به نتایج مطلوب تجاری می انجامد.

چرا CS اهمیت دارد؟

اثرگذاری بر CS در طول زمان می تواند منجر به افزایش رضایت ، حفظ وفاداری شود. هنگامی که یک کسب و کار می تواند تأثیر مثبت و واضحی بر نتایج مشتری بگذارد ، این نشان دهنده ارزش واضح رابطه است. به خوبی شناخته شده است که مشتریان وفادار اغلب خریداران مکرر هستند و می توانند مشتریان جدیدی را از طریق بازاریابی دهان به دهان جذب کنند ، که نشان دهنده تأثیر مثبت بلندمدت بر درآمد است.

چگونه موفقیت مشتری را تقویت کنیم؟

این نکات و استراتژی ها را برای پیاده سازی یک برنامه موفقیت آمیز مشتری در سازمان خود دنبال کنید.

یک تیم رسمی CS ایجاد کنید

یکی از بهترین راه ها برای اطمینان از CS به عنوان بخشی دائمی از سازمان شما، ایجاد یک گروه موفقیت رسمی برای مشتریان است. برداشتن قدم برای آوردن مدیر موفقیت مشتری یا ایجاد تیمی که مسئول استراتژی CS است، می تواند تمرکز و انرژی زیادی را به تلاش های شما اضافه کند.
مهم است به یاد داشته باشید که موفقیت مشتری متعلق به هیچ فرد یا تیمی نیست بلکه مسئولیت کل سازمان است. داشتن منابع اختصاصی که CS را در اولویت قرار می دهد می تواند به انتقال این پیام به تمام بخش های سازمان کمک کند.

از ابزارهای موفقیت مشتریان استفاده کنید

استفاده از یک پلت فرم نرم افزاری مدرن CS دسترسی به ابزارهایی مانند صندوق ورودی مشترک و پورتال های مشتری را فراهم می کند که می تواند برای ساده سازی ارتباطات مشتریان شما استفاده شود. یک پلت فرم موفقیت مشتری می تواند به فعالیت های پشتیبانی فعلی شما نیز با افزودن قابلیت های جدید، کمک کند.
یک مثال دیگر پایگاه دانش است که مرکز اصلی منابع را برای آموزش کارکنان و مشتریان در مورد پیشرفت های آینده فراهم می کند و به آنها یک تالار گفتگو درباره ایده های خود را می دهد.

توسعه یک برنامه رسمی موفقیت مشتری در سراسر شرکت

یکی از بهترین راه ها برای مدیریت اهداف در این زمینه، توسعه یک برنامه CS در سراسر شرکت است. از طریق این برنامه، می توانید بهترین شیوه های مدیریت موفقیت مشتری را اتخاذ کرده و نقشه راه را بر اساس نیازهای مشتریان تهیه کنید.
داشتن یک برنامه همچنین به شما امکان می دهد نتایج را تجزیه و تحلیل کنید و فرآیندهایی را برای بهبود بر اساس یادگیری های کلیدی در نظر بگیرید.

از معیارهای اندازه گیری برای شناسایی ریسک خطر و اقدامات لازم برای جلوگیری از آن استفاده کنید

معیارهایی مانند دفعات استفاده را برای شناسایی مشتریانی که در معرض کاهش هستند شناسایی کرده و اقدامات لازم را برای جلوگیری از آن انجام دهید. به نظر می رسد که دلیل اصلی کاهش مشتریان این است که نیازهای آنها برآورده نشده است.
در نظرسنجی از 100 مشاغل مبتنی بر اشتراک، 77 درصد از پاسخ دهندگان موافق بودند که بهترین راه برای کاهش رکود، شناسایی مشتریانی است که زودتر در معرض رکود قرار می گیرند. بنابراین شما وقت دارید تا مداخلات CS را برای ماندن آنها طراحی کنید.
به سادگی یک نظرسنجی رضایت مشتری می تواند بینش کلی از مشتریان شما را آشکار کند و به تیم موفقیت مشتریان شما اجازه دهد تا برای بهبود رضایت مشتری اقدام کنند.

از فناوری برای بهبود مقیاس موفقیت مشتریان خود استفاده کنید

استفاده از فناوری های مناسب موثرترین راه برای مقیاس بندی برنامه موفقیت مشتری است.داده ها باید از تمام عملکردهای تجاری مشتری شما از جمله پشتیبانی مشتری جمع آوری شود. ابزارهایی مانند سیستم SupportBee و پورتال های مشتری نه تنها تلاش های شما برای پشتیبانی از مشتری را ساده می کند، بلکه گزارش های ارزشمندی را ارائه می دهد.
شرکتها همچنین می توانند از راه حل های جامع مدیریت CS یا ابزارهای مستقل که به عملیاتی شدن یا خودکارسازی فعالیت های مرتبط با مشتری کمک می کند، مانند ابزارهای مستندسازی و به اشتراک گذاری جزئیات مربوط به تعاملات مشتری در بین تیم موفقیت مشتری شما، استفاده کنند. با به اشتراک گذاشتن اسناد، مشتریان مجبور نیستند هر بار که با یکی از اعضای تیم CS ارتباط برقرار می کنند، اطلاعات یکسانی را تکرار کنند.

شرکت هایی که از راه حل های تجزیه و تحلیل علم داده یا پلتفرم های CS استفاده می کنند، می توانند نقاط فعال کننده و هشدارهایی را برای نشان دادن اینکه مشتری در معرض خطر است، ایجاد کنند. این کار به تیم موفقیت مشتری اجازه می دهد اقدامات سریع پیشگیری از رکود را برای غلبه بر مسائل رضایت مشتری و افزایش ماندگاری انجام دهد.

سخن آخر

موفق ترین مشاغل امروز کمک به مشتریان خود را در اولویت قرار می دهند. با ظهور مدل های تجاری مبتنی بر اشتراک و تأکید فرهنگی گسترده تر بر گردهمایی مشتریان، هر شرکتی در تجارت امروز می تواند از اجرای یک برنامه موفقیت مشتری سود ببرد. بزرگ یا کوچک، یک تیم موفقیت مشتری می تواند تأثیر زیادی بر وفاداری مشتری، افزایش درآمد، و موارد دیگر داشته باشد.