هنگامی که یک کسب و کار را اداره می کنید، ایجاد یک پایگاه مشتری قابل اعتماد بسیار مهم است. تنها راه برای انجام این کار این است که وفاداری مشتریان را تقویت کنید و به مخاطبان خود دلیلی برای بازگشت دوباره بدهید. معمولا برای به دست آوردن یک مشتری جدید بسیار بیشتر از حفظ یک مشتری موجود هزینه می شود که ارزش مشتریان ثابت را بیشتر مشخص می کند. افزایش وفاداری مشتریان می تواند برای کسب و کار شما معجزه کند. در این مطلب به چیستی وفاداری مشتری، انواع، شاخص ها، مزایای و روش های تقویت آن می پردازیم.

وفاداری مشتری چیست؟

اگر از طریق ایجاد یک سایت و اتصال آن به درگاه پرداخت یا با استفاده از فروشگاه ساز زرین اکسپرس یک فروشگاه آنلاین ایجاد کرده باشید، برای موفقیت باید مشتریانی وفادار داشته باشید.
وفاداری مشتری (customer loyalty) یک رابطه عاطفی مداوم بین شما و مشتری را توصیف می کند، که خود را با میزان تمایل مشتری به تعامل و خرید مکرر از شما در مقابل رقبا نشان می دهد. وفاداری، محصول جانبی تجربه مثبت مشتری با شماست و برای ایجاد اعتماد بسیار اساسی است.

شاخص وفاداری مشتری چیست؟

وفاداری یک احساس است که اندازه گیری آن را کمی دشوار می کند. اما با استفاده از معیارهای داده X (تجربه) و O (عملیات) به صورت پشت سر هم، کسب‌وکار شما می‌تواند مشتریانی را که رفتارهای وفادارانه نشان می‌دهند، ردیابی کند و آن داده‌ها را به بینش‌های عملی تبدیل کند.
چهار شاخص وجود دارد که می تواند به شما در اندازه گیری وفاداری مشتریان به عنوان بخشی از یک برنامه وفاداری کمک کند:

1. امتیاز خالص مروجان (NPS)

شاخص وفاداری مشتری NPS به طور گسترده در تمام انواع مشاغل برای اطلاع رسانی استراتژی بازاریابی و نظارت بر خدمات مشتری و رضایت مشتری استفاده می شود و مشتمل بر یک سوال واحد از مشتریان است: “چقدر احتمال دارد که ما را به خانواده و دوستان خود توصیه کنید؟” پیگیری NPS به شما کمک می‌کند تشخیص دهید که چه مقدار از مشتریان به شما وفادار هستند.

2. تعامل با برند

مشتریان فعلی شما هر چند وقت یکبار از وب سایت شما بازدید می کنند، محصولات و خدمات خود را بررسی می کنند یا با کانال های رسانه های اجتماعی شما تعامل دارند؟ تعامل می تواند نشان دهنده اشتیاق به نام تجاری و محصولات شما باشد و همچنین نشان می دهد که مشتری معتقد است که شما به آنها گوش می دهید و برای تعامل آنها ارزش قائل است.

3. خرید مکرر

این شاخص وفاداری مشتری تعیین می کند که چه تعداد از مشتریان شما جدید هستند و چه تعداد در حال خرید مجدد هستند؟ با ردیابی تعداد مشتریانی که جدید هستند در مقابل مشتریان تکراری شما در طول زمان، می‌توانید نحوه افزایش و کاهش نرخ حفظ را مشاهده کنید.

4. شاخص وفاداری مشتری (CLI)

مانند NPS، این شاخص نیز که از نظرسنجی‌های مشتریان به دست می آید، قدرت وفاداری مشتریان نسبت به برند شما را اندازه‌گیری می‌کند. با این حال چند سوال بیشتر از NPS دارد، زیرا خریدهای تکراری و چند خرید را نیز پوشش می دهد.

انواع وفاداری مشتری

وقتی صحبت از وفاداری مشتری یا وفاداری به برند می شود، دسته بندی های مختلفی از مشتریان داریم. هر دسته شامل مشتریانی با ویژگی های منحصر به فرد است که به شما کمک می کند تا این مشتریان را درک کنید تا بتوانید وفاداری آنان را تقویت کنید.

مشتریان راضی

این مشتریان کسانی هستند که به نظر شما «مشتریان خوشحال» هستند. آنها چیزی برای شکایت ندارند و در واقع محصولات و خدمات شما را نیز دوست دارند.
مشکل این مشتریان این است که اگر احساس کنند چیز بهتری برای ارائه دارند، به راحتی از رقبای شما خرید می کنند. علیرغم این واقعیت که آنها در واقع از شما خرید می کنند و مقدار قابل توجهی درآمد ایجاد می کنند، اما در صورت پیدا کردن فروشنده ای باقیمت پایین تر یا کالای بهتر، به سادگی شما را ترک می کنند.

مشتریانی که به قیمت ها وفادار هستند

این مشتریان، اگر به خرید از شما ادامه می‌دهند، به این دلیل است که احتمالا بهترین معامله را ارائه می‌دهید. آنها به تحقیق در مورد قیمت پایین بعدی ادامه می دهند و برندها یا وفاداری آنها را تحت تأثیر قرار نمی دهند. تا زمانی که بتوانید قیمت های خود را به اندازه کافی پایین نگه دارید، آنها به خرید از شما ادامه می دهند.

وفاداران به برنامه وفاداری

این مشتریان وفادار هستند، اما نه به برند شما بلکه به برنامه وفاداری که برند شما ارائه می دهد. اینها سعس دارند از همه تخفیف‌ها، پیشنهادها و هر مزیتی را که با عضویت فعال در برنامه وفاداری شما همراه است، استفاده کنند.

وفاداران به سهولت خرید

این مشتریان از شما خرید می کنند زیرا برای آنها راحت است. به عنوان مثال، ممکن است به این دلیل باشد که فروشگاه یا کسب و کار شما در موقعیت مناسبی قرار دارد. این مشتریان معمولا به قیمت حساس نیستند. راحتی اولویت آنهاست و حتی بدشان نمی آید که در برابر آن، هزینه بیشتری بپردازند.

وفاداران به مزایا

درست مانند آن دسته از مشتریانی که به دلیل برنامه وفاداری شما وفادار هستند، این مشتریان نیز به مزایایی که از کسب و کار شما می برند وفادار هستند. آنها به ندرت خرید می کنند. اگر قهوه بفروشید، احتمالا فقط یک فنجان قهوه خواهند خرید. و واقعا حتی ممکن است قهوه را به دلیل دوست داشتن آن نخرند، شاید انگیزه آنها این باشد که از وای فای یا دستشویی شما استفاده کنند.

وفاداران واقعی

در میان انواع وفاداری مشتری این مشتریان به برند شما، محصولات، خدمات و همه چیزهایی که شما ارائه می دهید بیش از همه وفادار هستند. آنها خریدهای مکرر انجام می دهند و سهم قابل توجهی در درآمد کسب و کار شما دارند.
آنها در مورد تجربیات عالی خود در خرید از شما با دیگران صحبت می کنند و حتی مشتریان جدیدی را وارد می کنند. اینها کسانی هستند که برای برنامه وفاداری شما ثبت نام می کنند.

مزایای وفاداری مشتری

وفاداری مشتریان مزایای زیادی برای کسب و کارها دارد که در ادامه به چند مورد اشاره می کنیم.

1. باعث خریدهای مکرر می شود

اگرچه ممکن است ناگفته نماند، مشتریان وفادار به احتمال زیاد به خرید از کسب و کار شما بازمی گردند. آنها ممکن است محصول مورد علاقه ای داشته باشند که نمی توانند بدون آن زندگی کنند، یا ممکن است احساس کنند که تمایل دارند آخرین محصول یا خدمات شما را امتحان کنند زیرا در گذشته تجربیات مطلوبی داشته اند. دلیل آنها هر چه که باشد، مشتریان وفادار به احتمال زیاد با انجام خریدهای مکرر به شما سود می رسانند.

2. وفاداری مشتری باعث افزایش درآمد می شود

مشتریان بازگشتی در مقایسه با مشتریانی که برای اولین بار هستند، نزدیک به 70٪ پول بیشتری را برای محصولات و خدمات خرج می کنند. احتمال خرج کردن بیشتر ناشی از حس اعتمادی است که مشتری در طول زمان نسبت به برند مورد علاقه خود ایجاد کرده است. در اصل، زمانی که مشتری کیفیت برند شما را دوست داشته باشد و به آن اعتماد کند، احتمال خرید در مقادیر بالاتر بیشتر می شود.

3. مشتریان وفادار نقش سفیران برند را دارند

مشتریان وفادار نه تنها خودشان بازمی گردند، بلکه آگاهی از برند را از طریق بازاریابی دهان به دهان گسترش می دهند. مشتریان خوشحال در مورد تجارت و محصولات شما به دوستان و خانواده خود صحبت می کنند و در واقع از طرف شما تبلیغ می کنند. ارجاع مشتری موجود به جذب مشتریان جدید کمک می کند و مشتریان وفادار شما را به نوعی سفیران برند تبدیل می کند.

4. وفاداری مشتریان در برابر رقبا به شما قدرت می دهد

وقتی مشتریان وفادار با برند شما پول خرج می کنند، رقبا از درآمد احتمالی خود ضرر می کنند. در اصل، هر ریالی که برای شما خرج می شود، ریالی است که برای رقیب شما خرج نمی شود. مطمئن شوید که مشتریان وفادار خود را با خدمات عالی به مشتریان (و یک برنامه وفاداری عالی) راضی نگه دارید تا آنها همچنان از کسب و کار شما خرید کنند و نه از رقبای شما.

روش های افزایش وفاداری مشتری

روش های مختلفی برای افزایش وفاداری مشتری وجود دارد که عملی ترین آنها را با شما در میان می گذاریم.

مشتریان عادی را بشناسید و برای آنها ارزش قائل شوید

کاری کنید که مشتریان عادی احساس ارزشمندی کنند. این کار را با شناخت آنها و توجه ویژه به آنها انجام دهید. هر مشتری مهم است. با این حال، برای تحکیم و افزایش وفاداری به کسانی که قبلا وفادار هستند توجه ویژه ای داشته باشید.
به مشتریان خود پاداش دهید
یکی از موثرترین تکنیک ها برای ایجاد وفاداری مشتری، یک برنامه جذاب پاداش مشتری است. دو سوم مصرف کنندگان می گویند که از آنها لذت می برند.

مشتریان خود را ناامید نکنید

ناامید نکردن مشتریان برای وفاداری و حفظ آنها بسیار مهم است. همیشه آنچه را که مشتری انتظار دارد، دقیقا در زمانی که او انتظارش را دارد، ارائه دهید، اگر بتوانبد زودتر انجام دهید که عالی است. در حالی که فراتر از انتظارات مشتری عمل کردن عالی است، اما عمل نکردن به وعده‌ها می‌تواند بسیار مضر باشد. مهم است که به بازخوردهای منفی به روش صحیح پاسخ دهید.

ارائه بهترین خدمات به مشتریان

خدمات مشتری را در اولویت قرار دهید و نشان دهید که کسب و کار شما چقدر برای مشتریان خود ارزش قائل است. هدف ایجاد یک ارتباط عالی با مشتری است که فراتر از صرف معامله است. شناخت مشتریان خود به عنوان یک فرد، کمک قابل توجهی به وفاداری مداوم مشتری خواهد کرد. سه چهارم مصرف کنندگان بیشتر از شرکتی خرید می کنند که نام و سابقه خرید آنها را می داند و محصولات را بر اساس ترجیحات آنها توصیه می کند.

حرف آخر وفاداری مشتری

وفاداری مشتریان طلای نابی است که درآمد و سود سرشاری را برای کسب و کار شما ایجاد می کند. با عمل به توصیه های این مطلب، از این مزایای وفاداری مشتری بیشترین بهره را خواهید برد.