اگر صاحب یک کسب‌وکار آنلاین هستید، کارهای زیادی در برنامه خود دارید: ایجاد منابع برای سرمایه گذاری، ایجاد دارایی‌های خلاقانه، فهرست‌بندی اقلام در سایت، بازاریابی کسب‌وکارتان، رسیدگی به حقوق و دستمزد، مدیریت درخواست‌های مشتری و موارد دیگر.
با فهرست کارهای رو به رشد، چگونه می‌توانید روز کاری خود را بهینه کنید و کارآمد باشید؟ البته که با نرم افزار! نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM.  در این مقاله، درباره اینکه مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چرا فروشگاه اینترنتی به آن نیاز دارد، صحبت خواهیم کرد. با ما همراه باشید.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM مخفف انگلیسی مدیریت ارتباط با مشتری است و نوعی نرم افزار است که کسب‌وکارها در هر اندازه ای که باشند، می توانند از آن برای جذب، مدیریت و رشد خود استفاده ‌کنند. این نرم افزار به شما کمک می کند که همه چیز را در یک فضا سازماندهی کنید.
به CRM به عنوان سیستم عامل مرکزی و منبع حقیقت برای شرکت خود فکر کنید. به کارمندان اجازه می دهد اطلاعات تماس، تاریخچه خرید، ایمیل ها، اولویت ها، نظرات مشتریان در رسانه های اجتماعی و موارد دیگر را ببینند. جمع آوری این اطلاعات در یک مکان به‌ویژه برای رشد کسب و کار شما بسیار مهم است.

CRM ها به دلیل محبوبیت در کسب و کارهای B2B معروف شده اند، اما این تنها مورد استفاده از آنها نیست. استفاده از این سیستم، هم برای شرکت های مشتری محور و هم برای شرکت های تجارت محور ارزش دارد. در اینجا نگاهی اجمالی به نحوه استفاده از CRM بر اساس هر دو نوع شرکت انداخته ایم:

شرکت‌های B2B (شرکت هایی که محصول یا خدمات را به شرکت های دیگر می فروشند): یک CRM عمدتاً برای ردیابی وضعیت خرید نرم‌افزار در طول فرآیند فروش طولانی استفاده می‌شود. چندین نفر از هر دو طرف درگیر هستند و یک CRM تمام فعالیت ها را در یک تماس یکپارچه ردیابی می کند. این به افزایش درآمد و ساده کردن تجربه مشتری کمک می کند.
شرکت‌های B2C (یعنی یک فروشگاه تجارت الکترونیک): یک CRM برای ردیابی فعالیت‌ها و خریدهای مشتری و تطبیق کمپین‌های بازاریابی برای تعاملات شخصی‌تر استفاده می‌شود. از این داده ها می توان برای هدف قرار دادن بازاریابی ایمیلی و کاهش رها شدن سبد خرید توسط مشتری، استفاده کرد. با رشد تیم و افزایش ارتباطات، سیستم حتی کارآمدتر هم می‌شود.

چرا فروشگاه اینترنتی به مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارد؟

در ادامه 7 دلیل اصلی که چرا یک فروشگاه اینترنتی به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارد، آورده شده است. به خاطر داشته باشید که برای داشتن یک فروشگاه اینترنتی برای کسب و کارتان می توانید روی فروشگاه ساز زرین اکسپرس حساب کنید.

1. یک سابقه متمرکز در کل کسب و کار خود حفظ می کنید

یکی از بزرگترین ارزش های یک CRM توانایی ارائه یک سابقه متمرکز در کل تجارت شما است. شما احتمالا از یک سیستم برای دریافت اطلاعاتی در مورد سفارشات مشتری، یک سیستم برای تبلیغات، سیستم دیگری برای تجزیه و تحلیل وبسایت و از یک سیستم دیگر برای بازاریابی ایمیلی استفاده می کنید.
با یک CRM، می‌توانید همه این داده‌ها را همگام‌سازی کنید و در یک پورتال ساده و خوانا در دسترس قرار دهید. این کار، تجارت و زندگی شما را راحت تر می کند.

2. نگران به روز رسانی و همگام سازی دستی داده ها نیستید

آیا جذاب نیست که مجبور نباشید پس از هر فروش، به صورت دستی رسیدها یا پایگاه داده ها را به‌روز کنید؟ با یک CRM، داده ها از هر مکانی که هستند با مکان دیگر همگام می شوند.

3. چرخه عمر مشتری را دنبال کرده و معاملات را تکرار می کنید

ارزش طول عمر یک مشتری برای اندازه گیری مهم است. شما می خواهید مشتریانی را به دست آورید که برای سال ها به کسب درآمد کمک کنند. با یک CRM، می توانید مشتریان با ارزش خود را شناسایی کنید و کمپین هایی برای پیگیری و افزایش ارزش طول عمر آنها ایجاد کنید.

4. پیگیری ها را خودکار می کنید

به‌جای ارسال کمپین‌های بازاریابی ایمیلی بی هدف، می‌توانید از CRM برای انجام یک «توالی»، زمانی که یک مشتری مجموعه‌ای از معیارها را برآورده می‌کند، استفاده کنید. برای زمانی که شخصی محصول خاصی را خریداری می کند، از صفحه فرود بازدید می کند یا کالایی را در سبد خرید خود رها می کند، گردش کار مشخصی ایجاد کنید.
از آنجایی که اکثر CRM ها شامل ابزارهای بازاریابی و فروش هستند، می توانید حتی بدون ترک مرورگر خود، یک اتوماسیون ایجاد کنید.

5. مواردی را که مشتریان به سبد خرید خود اضافه می کنند پیگیری می کنید

هنگامی که یک بازدیدکننده سایت کالایی را به سبد خرید خود اضافه می کند، قصد زیادی برای خرید آن محصول دارد. یک CRM تجارت الکترونیک می تواند به شما کمک کند لیستی از مشتریانی که اقلامی را در سبد خرید خود می گذارند و همچنین محصولاتی که اغلب رها می شوند، ایجاد کنید.
این داده ها کلید درک پیشرفت های بالقوه برای شرکت شما هستند و هنگامی که یک قدم جلوتر بگذارید و این موارد را از خریداران پیگیری کنید، درآمدتان را افزایش خواهید داد.

6. پیشنهادات را بر اساس رفتار و ویژگی های مشتری ارائه می دهید

با یک CRM، می توانید لیست ها و کمپین های بازاریابی درباره اطلاعات کلیدی مشتری ایجاد کنید. خریداران را در حوزه های خاص با پیشنهادات منحصر به فرد هدف قرار دهید، به مشتریان وفادار خود تخفیف بدهید، یا بر اساس علایق افرادی که به صفحات یا بخش های خاصی از فروشگاه شما رفته اند، کمپین های ایمیلی ایجاد کنید. همچنین به خاطر داشته باشید که داشتن یک فضای امن با کارکرد راحت برای پرداخت، در جذب و تبدیل مشتری به خریدار، کمک زیادی می کند. برای این منظور، این درگاه پرداخت اینترنتی را امتحان کنید.

7. عملکرد کلی فروشگاه خود را تجزیه و تحلیل می کنید

یکی دیگر از مزایای CRM توانایی اندازه گیری عملکرد استراتژی بازاریابی شما در کانال ها است. در داشبورد خود، می توانید گزارش ها و نمودارهایی را برای اندازه گیری اقداماتی که انجام می دهید ایجاد کنید.

5 نشانه واضح که کسب و کار شما نیاز به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارد

برای کمک به شما در تصمیم گیری، در اینجا چند دام متداول که یک کسب و کار با آن روبه رو می شود، و همچنین اینکه چگونه یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند مشکل را برطرف کند، آورده شده است. اگر هر یک از این موارد برای شما پیش آمده، باید به طور جدی به دنبال انتخاب یک CRM باشید.

1. درگیر مدیریت سرنخ های فروش خود هستید

داشتن حجم بالای سرنخ‌های فروش فوق‌العاده است، اما اگر راهی برای مدیریت آنها ندارید تا در نهایت آنها را پیگیری کنید، به همان اندازه بی‌فایده هستند. حتی اگر در مدیریت سرنخ‌ها به‌خوبی تمرین کرده باشید، گاهی اوقات ممکن است دانستن اینکه چه زمانی باید بر اساس آن‌ها عمل کنید دشوار باشد؛ مثلا اینکه چه زمانی مشتری بیشترین نیاز را به محصول شما دارد؟
تنها با اندکی اطلاعات پس زمینه در مورد مشتری، یک CRM می تواند پیشنهاد دهد که چگونه، چه زمانی و برای کدام محصول باید با این مشتری بالقوه قرارداد بسته شود تا برای نیازها و بودجه مورد نظر او مناسب ترین باشد.

2. به خدمات مشتری بهتری نیاز دارید

خدمات مشتری، به‌ویژه برای مشاغل در حال رشد می تواند چالش برانگیز باشد. ممکن است در حال رسیدن به سطحی باشید که خدمات مشتری به‌موقع بسیار سنگین می شود و منطقی تر است که یک کارمند تمام وقت را استخدام کنید تا فقط بر روی این حوزه تمرکز کند. به هر حال، خدمات خوب به مشتری، یک عنصر حیاتی برای حفظ مشتری است، به‌خصوص اگر استاندارد خدمات شما در گذشته کاهش یافته باشد.
یک CRM با برنامه‌های خدمات مشتری محور، میانگین زمان رسیدگی به هر مورد و میزان وضوح اولین تماس را ثبت می‌کند. هر دوی اینها KPIهای موثری در زمینه خدمات به مشتری هستند و چیزی است که یک مدیر خدمات مشتری در کسب و کارهای کوچک و بزرگ بر اساس آن سنجیده می شود. هنگامی که متوجه شدید این ارقام چیست، می توانید به دنبال بهبود آنها باشید.

3. تجزیه و تحلیل داده ها دشوار و زمان بر است

شناسایی و انتخاب دستی داده ها برای تجزیه و تحلیل، تجسم و ارزیابی، نه تنها زمان بر است، بلکه می تواند فوق العاده خسته کننده باشد. کنار هم قرار دادن یک نمودار از یک صفحه ممکن است خیلی مشکل به نظر نرسد، اما مدیریت تعداد زیادی داده می تواند بخش زیادی از روز کاری شما را به خود اختصاص دهد.

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این وظیفه را از دوش شما برمی دارد و نیاز به ورودی و تجزیه و تحلیل دستی داده ها را از بین می برد. بدیهی است که ذخیره سازی داده ها بخش بزرگی از مدیریت ارتباط با مشتری است، با تصاویر و گزارش هایی که به راحتی قابل استخراج هستند. CRM ها همچنین می توانند پیش بینی هایی را بر اساس روند داده ها یا حتی تغییرات ناگهانی انجام دهند و به شما کمک می کنند همیشه جلوتر از پیش بینی ها باشید.

4. کارکنان فروش شما به سیستم گزارش دهی بهتری نیاز دارند

در برخی از سازمان ها، فروش به صورت روزانه اتفاق نمی افتد و دو یا سه فروش در ماه برای تداوم کسب و کار کافی است. برای پرسنل فروش که به این روش کار می کنند، ثبت این که چه زمانی فروش انجام داده اید و چه زمانی انجام نداده اید کافی نیست. باید سطح بالاتری از گزارشدهی وجود داشته باشد تا بتوان پیشرفت را هم برای فرد و هم برای کارفرما ردیابی کرد.
سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چیزهای زیادی باشند، اما در نهایت پلتفرمی هستند برای افزایش فروش. به هر حال، یک کسب و کار بدون درآمد موفق نمی شود، بنابراین فروش باید همیشه اولویت داشته باشد. استفاده از یک پلت فرم جامع گزارش فروش نه تنها از کسب و کار در برابر کارمندانی با عملکرد ضعیف محافظت می کند، بلکه به کارکنان فروش این فرصت را می دهد که عملکرد خود را ارزیابی کنند. گزارش پیشرفت، در بهبود عملکرد فردی ضروری است و کمک اضافی ارائه شده توسط هوش مصنوعی پیشرفته‌ی CRM نیز آسیبی به این روند نخواهد زد.

5. کمپین های بازاریابی شما عملکرد خوبی ندارند

بازاریابی اجتماعی و دیجیتال می تواند برای یک کسب و کار ارزشمند باشد. اما با صرف زمان زیادی که در تهیه مواد بازاریابی، شناسایی فرصت‌ها و مدیریت و برنامه‌ریزی ارتباطات اجتماعی صرف می‌شود، بسیاری از سازمان‌ها خود را در توجیه صرف وقت برای بازاریابی دیجیتال ناتوان می بینند.
راه حل این مشکل اتوماسیون بازاریابی است. علاوه بر زمان‌بندی تمام پست‌های اجتماعی و کمپین‌های ایمیلی شما (که به خودی خود مشاغل بزرگی هستند)، اتوماسیون بازاریابی می‌تواند هر اشاره ای به تیم شما را در اینترنت شناسایی کند و یک فعالیت بازاریابی را برای تبدیل بالقوه به بالفعل، توصیه کند.

کلام آخر

به یاد داشته باشید که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری متفاوت هستند و هر کدام ممکن است مشکلی را حل کنند که دیگران حل نمی کنند، بنابراین مهم است که مشکلات کسب و کار خود را شناسایی کنید و تشخیص دهید که کدام سیستم CRM در حل آن موثرتر است.